리텐션

리텐션은 한 번 구매한 고객이 이후 다시 방문해 재구매하는 비율을 뜻한다. 신규 고객을 새로 유입시키는 데 드는 비용과 노력에 비해, 이미 구매 경험이 있는 고객을 다시 구매로 이끄는 편이 상대적으로 효율적이라는 점에서 리텐션은 유통·커머스 운영에서 중요하게 다뤄지는 지표다.

리텐션을 관리한다는 것은 결국 첫 구매 이후 고객과의 관계를 어떻게 이어갈 것인가의 문제다. 첫 구매에서 만족스러운 경험을 제공했는지, 이후에도 고객이 다시 찾을 만한 이유를 만들었는지에 따라 재구매로 이어지는 비율이 달라진다. 따라서 신규 고객 확보 성과만을 볼 것이 아니라, 확보된 고객이 실제로 다시 돌아오는지를 함께 살펴야 매출 구조를 온전히 파악할 수 있다.

같은 매출 규모라도 신규 구매로만 채워진 경우와 재구매로 뒷받침되는 경우는 사업의 안정성 측면에서 차이가 크다. 이 때문에 리텐션은 단발성 프로모션 효과를 넘어, 고객이 실제로 브랜드나 서비스에 남아 있는지를 보여주는 척도로 활용된다.